چرا فروش اینترنتی بدون پیگیری مشتری ناقص است؟
اگر بخواهم یکی از باورهای رایج در دنیای کسبوکار اینترنتی را که به نظرم بیش از اندازه بزرگ شده زیر سؤال ببرم، اینکه
اگر سایت، محصول، تبلیغات و قیمت خوبی داشته باشیم، مشتری خودش خرید میکند.
نه
یا دقیقتر بگویم گاهی مشتری خودش خرید میکند، اما کسبوکاری که فقط به خرید خودکار مشتری تکیه کرده، هنوز سیستم فروش کاملی نداره.
امین لطفی بعد از 15سال فعالیت در دیجیتال مارکتینگ و کار با کسبوکارهای کوچک و متوسط، به این نتیجه رسیده که یکی از بزرگترین اشتباهات صاحبان کسبوکار این است که ورود مشتری به سایت را پایان کار بازاریابی میدانند.
در حالی که ورود مشتری، تازه شروع یک رابطه تجاریه
مشتری ممکنه وارد سایت شود، محصول را ببیند، قیمت را بررسی کند، چند بار صفحه محصول را باز کند، سبد خرید بسازد، حتی تا مرحله پرداخت برود و بعد منصرف شود.
حالا سؤال من اینکه
بعد از اینکه مشتری از سایت خارج شد، چه اتفاقی برای او میافتد؟
اگر جواب این سؤال «هیچ» باشد، به اعتقاد امین لطفی بخشی از سیستم فروش شما عملاً خاموشه.
این مقاله درباره این نیست که از فردا به تمام مشتریان تلفن بزنیم.
اتفاقاً با چنین رویکردی مخالف هستن.
موضوع اصلی اینکه بفهمیم پیگیری مشتری دقیقاً چیست، چه زمانی ضروریه چه زمانی مزاحمت محسوب میشه، چه مشتریای باید پیگیری بشه و چرا فروش اینترنتی بدون یک سیستم پیگیری، در بسیاری از کسبوکارها ناقص باقی میماند.
من با یک تصور رایج مخالفم فروش اینترنتی یعنی فروش بدون فروشنده
یکی از جذابترین وعدههای تجارت الکترونیک این بود
دیگر لازم نیست فروشنده داشته باشی. سایتت ۲۴ ساعته میفروشد.
این جمله از یک جهت درسته
سایت میتواند ۲۴ ساعته سفارش بگیرد.
پرداخت میتواند خودکار باشد.
فاکتور میتواند خودکار صادر شود.
ایمیل و پیامک میتوانند خودکار ارسال شوند.
حتی بازیابی سبد خرید نیز میتواند اتوماتیک شود.
اما از این واقعیت نمیتوان نتیجه گرفت که فروش دیگر نیازی به پیگیری نداره.
اتفاقاً در بسیاری از کسبوکارها هرچه محصول گرانتر، پیچیدهتر یا تصمیم خرید سختتر باشد، نقش پیگیری بیشتر میشه.
فرض کنید شخصی میخواهد یک دوره آموزشی ۳۰ میلیون تومانی بخرد.
او وارد سایت شده، صفحه دوره را دیده، سؤالاتی دارد، نمونه آموزش را دیده و فرم مشاوره را پر کرده
آیا منطقی هست که بگیم
خب، اطلاعات دوره روی سایت هست. اگر خواست خودش میخرد.
به نظر من این اسمش سیستم فروش نیست.
اسمش رها کردن مشتری در وسط قیف فروشه.
در مقابل، اگر مشتری یک محصول ۳۰۰ هزار تومانی مصرفی را دیده و خریده یا نخریده، شاید تماس انسانی اصلاً منطقی نباشد.
پس مسئله این نیست که
آیا باید مشتری را پیگیری کنیم یا نه؟
مسئله واقعی اینکه
کدام مشتری را، در چه زمانی، با چه پیامی، از چه کانالی و به چه دلیل باید پیگیری کنیم؟
این سؤال بسیار مهمتره
فروش اینترنتی از لحظه ورود مشتری شروع نمیشود؛ از لحظه شکلگیری قصد خرید شروع میشه
یک تفاوت مهم بین بازدیدکننده و مشتری بالقوه وجود دارد.
هر کسی که وارد سایت شما میشود، لزوماً مشتری بالقوه نیست.
ممکن است صرفاً کنجکاو باشد.
ممکن است قیمتها را مقایسه کنه.
ممکن است از طریق گوگل دنبال اطلاعات باشه.
ممکن است دانشجو باشد و اصلاً قصد خرید نداشته باشه.
بنابراین من حتی با این جمله هم مخالفم که
هر بازدیدکننده یک مشتری بالقوه است
نه.
هر بازدیدکننده یک فرصت برای شناخت رفتار مشتریه.
اما زمانی که رفتار او نشانهای از قصد خرید نشان میدهد، داستان عوض میشود.
مثلاً
- محصولی را چند بار بررسی میکنه.
- قیمت را مشاهده میکنه.
- ویژگیها را مقایسه میکنه.
- وارد صفحه پرداخت میشه.
- سبد خرید تشکیل میده.
- شماره تماس خود را برای مشاوره ثبت میکنه.
- در دایرکت درباره قیمت میپرسه.
- درباره شرایط ارسال سؤال میکنه.
- درخواست پیشفاکتور میده.
- درباره موجودی محصول سؤال میکنه.
اینجا دیگر با یک بازدیدکننده معمولی طرف نیستیم.
اینجا یک سیگنال تجاری داریم.
و مشکل بسیاری از کسبوکارهای اینترنتی دقیقاً از همینجا شروع میشه که
آنها این سیگنالها را تولید میکنند، اما برای پاسخ دادن به آنها سیستم ندارن.
سبد خرید رهاشده لزوماً فروش از دسترفته نیست
یکی از مثالهای واضح، سبد خرید رهاشده
مشتری محصول را انتخاب کرده، آن را به سبد اضافه کرده و شاید حتی تا مرحله پرداخت رفته، اما خرید را کامل نکرده .
بسیاری از فروشگاهها این اتفاق را در گزارشهای خود میبینند و فقط میگن
نرخ رها کردن سبد خرید ما بالاست.
من سؤال دیگری دارم
بعدش چه کردید؟
اگر هیچ کاری نکردهاید، چرا تصور میکنین این مشتری برای همیشه از دست رفته ؟
البته هر سبد رهاشده به معنی مشتری آماده خرید نیست.
ممکنه مشتری صرفاً قیمت را بررسی کرده باشه.
ممکنه کارت بانکی همراهش نبوده باشه.
ممکنه هزینه ارسال برایش بالا بوده باشه.
ممکنه در لحظه آخر تصمیم گرفته باشد از فروشگاه دیگری خرید کند.
ممکنه پرداخت با مشکل فنی مواجه شده باشه.
یا اصلاً محصول را برای مقایسه در سبد گذاشته باشه.
پس سبد رهاشده را نباید کورکورانه فروش قطعی ازدسترفته حساب کرد.
اما میتوان آن را یک سیگنال رفتاری ارزشمند دانست.
برای همین است که در سیستمهای CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) مدرن، سبد رهاشده، پرداخت ناموفق و رفتار مشتری میتواند وارد فرآیند پیگیری شود. حتی در راهکارهای مخصوص فروشگاههای اینترنتی، انتقال اطلاعات سبد رهاشده و پرداخت ناموفق به CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) با هدف تبدیل آنها به فرصت فروش طراحی شده
اما یک نکته مهم: پیگیری با مزاحمت فرق دارد
این قسمت برای من بسیار مهمه
چون وقتی درباره پیگیری مشتری صحبت میکنیم، بعضی صاحبان کسبوکار سریعاً به سمت افراط میروند.
مشتری خرید نکرده؟
پیام بده.
جواب نداده؟
دوباره پیام بده.
باز هم جواب نداده؟
زنگ بزن.
جواب نداد؟
پیام دیگری بفرست.
این مدل پیگیری نیست.
این مدل فراری دادن مشتریه
پیگیری یعنی کمک کردن به تصمیم خرید.
مزاحمت یعنی تلاش برای گرفتن تصمیم خرید به هر قیمت.
این دو کاملاً متفاوت هستند.
مثلاً اگر مشتری یک محصول تخصصی ۲۰ میلیون تومانی را دیده و قبل از خرید یک سؤال فنی دارد، تماس گرفتن یک اقدام منطقی هست.
اما اگر فردی صرفاً یک محصول ۵۰۰ هزار تومانی را دیده و هیچ اطلاعات تماسی نداده، تماس انسانی اساساً موضوعیت نداره.
پس پیگیری باید بر اساس ارزش مشتری، قصد خرید، مرحله قیف و رفتار او طراحی شود.
یکی از خطرناکترین اشتباهات پیگیری یکسان برای همه
من اگر امروز بخوام یک سیستم فروش اینترنتی را بررسی کنم یکی از اولین سؤالهایم اینکه
آیا همه مشتریان را به یک شکل پیگیری میکنید؟
اگر جواب مثبت باشد، معمولاً مشکل داریم.
فرض کنید سه نفر داریم
نفر اول فقط یک مقاله وبلاگ را خوانده.
نفر دوم محصول را به سبد اضافه کرده.
نفر سوم محصول ۵۰ میلیون تومانی را انتخاب کرده و فرم مشاوره را تکمیل کرده .
آیا باید هر سه یک پیام مشابه دریافت کنند؟
طبیعتاً نه.
این یعنی شما هنوز تفاوت بین مخاطب، سرنخ و فرصت فروش را جدی نگرفتهاید.
پیگیری حرفهای باید حداقل این موارد را در نظر بگیرد
۱. ارزش بالقوه مشتری
مشتریای که خرید ۵۰ میلیون تومانی دارد، ارزش پیگیری متفاوتی با خرید ۵۰۰ هزار تومانی داره.
۲. میزان قصد خرید
کسی که قیمت را پرسیده با کسی که فقط وارد صفحه اصلی شده متفاوته
۳. محصول
بعضی محصولات خرید سریع دارند و بعضی نیازمند مشاوره هستند.
۴. مرحله تصمیمگیری
ممکنه مشتری هنوز در مرحله تحقیق باشد یا در آستانه پرداخت.
۵. علت عدم خرید
اگر علت را بدانیم، پیگیری بسیار مؤثرتر میشه.
اگر مشتری جواب نمیدهد، همیشه مشکل از مشتری نیست
این جمله را دوست دارم که صاحبان کسبوکار بیشتر از خودشان بپرسند
چرا مشتری جواب نمیدهد؟
نه اینکه فوراً بگویند
مشتریها دیگر خرید نمیکنند.
گاهی مشکل از مشتری نیست.
مشکل از پیام ماست.
فرض کنید بعد از ثبت شماره تلفن، این پیام را ارسال میکنید
سلام، برای خرید محصول با ما تماس بگیرید.
این پیام هیچ ارزش جدیدی ایجاد نمیکند.
اما اگر بدانیم مشتری درباره ارسال سؤال داشته، میتوانیم بگیم
سلام، دیدیم درباره زمان ارسال این محصول سؤال داشتید. ارسال تهران معمولاً در بازه مشخصی انجام میشود و اگر شهر خودتان را بفرمایید، زمان دقیقتر را اعلام میکنیم.
این دیگر «فروش اجباری» نیست.
این کاهش اصطکاک تصمیم خریده.
و این همان جایی است که فروشنده خوب از فروشنده بد جدا میشه.
پیگیری خوب باید یک دلیل داشته باشد
من برای پیگیری یک قانون ساده دارم
اگر نمیدانید چرا دارید با مشتری تماس میگیرید، احتمالاً نباید تماس بگیرید.
پیگیری نباید صرفاً به خاطر این باشد که
سه روز گذشته.
باید بدانیم چرا.
مثلاً
- مشتری درخواست مشاوره داده.
- پیشفاکتور دریافت کرده.
- پرداخت ناموفق داشته.
- سبد خرید رها کرده.
- درباره محصول سؤال کرده.
- منتظر موجود شدن کالا بوده.
- محصول مشابه دیگری خریداری کرده و احتمال خرید مجدد دارد.
- اشتراک او در حال پایان است.
- خرید قبلیاش نشان میده زمان خرید مجدد نزدیک شده
اینها دلیل هستند.
اما سه روز گذشته بهتنهایی دلیل نیست.
پیگیری فقط برای قبل از خرید نیست
یکی از اشتباهات رایج این است که پیگیری را فقط برای تبدیل لید به مشتری میدانیم.
در حالی که اتفاقاً بعد از خرید، فرصتهای بسیار مهمی ایجاد میشوند.
مشتری خرید کرده است.
حالا چه؟
آیا ارتباط تمام شد؟
به نظر من تازه بخش مهمی از رابطه شروع شده است.
بعد از خرید میتوانیم
- رضایت مشتری را بررسی کنیم.
- مشکل احتمالی را سریع پیدا کنیم.
- آموزش استفاده از محصول بدهیم.
- محصول مکمل پیشنهاد کنیم.
- خرید بعدی را زمانبندی کنیم.
- مشتری را به مشتری وفادار تبدیل کنیم.
- از او بازخورد بگیریم.
- از تجربه او برای بهبود محصول استفاده کنیم.
این همان چیزی است که در بسیاری از کسبوکارها نادیده گرفته میشود.
کسبوکار برای پیدا کردن مشتری جدید پول خرج میکند، اما بعد از خرید، مشتری را رها میکند.
من این مدل را یکی از نشانههای تفکر بیش از حد تبلیغاتی و کمبود تفکر تجاری میدانم.
شاید مشکل کسبوکار شما کمبود مشتری جدید نباشد
گاهی مدیر یک کسبوکار میگوید
فروش کم شده؛ باید تبلیغات را بیشتر کنیم.
من در چنین شرایطی قبل از افزایش بودجه تبلیغات، چند سؤال میپرسم
چند لید دارید؟
چند نفر از این لیدها پیگیری شدهاند؟
چند نفر اصلاً پاسخ نگرفتهاند؟
چند نفر یک بار پیگیری شدهاند؟
چند نفر سه بار پیگیری شدهاند؟
چند مشتری قدیمی دارید؟
چند نفر از مشتریان قبلی دوباره خرید کردهاند؟
سبدهای رهاشده چقدر هستند؟
پرداختهای ناموفق چقدر هستند؟
چند درخواست مشاوره بدون پاسخ مانده؟
میانگین زمان پاسخگویی چقدر است؟
اگر پاسخ این سؤالها را نمیدانید، افزایش بودجه تبلیغات ممکن است فقط حجم بیشتری از مشتریان بالقوه را وارد سیستمی کند که هنوز توان مدیریت آنها را ندارد.
یعنی
مشکل شما کمبود ترافیک نیست مشکل شما نشتی قیف فروشه
من با همهچیز را اتوماتیک کنیم هم مخالفم
این یکی دیگر از باورهای محبوب دنیای دیجیتال مارکتینگ است.
میگویند
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری ) نصب کن، پیامک اتوماتیک بفرست، ایمیل اتوماتیک بفرست و همهچیز حل میشود.
نه.
ابزار، استراتژی نیست.
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری )فقط یک ابزار است.
اتوماسیون فقط یک ابزار است.
حتی هوش مصنوعی هم ابزار است.
اگر فرآیند فروش شما اشتباه باشد، اتوماسیون فقط اشتباهات شما را سریعتر و در مقیاس بزرگتر اجرا میکند.
مثلاً اگر پیام بدی طراحی کردهاید، اتوماسیون باعث میشود پیام بد شما به افراد بیشتری ارسال شود.
اگر زمانبندی غلط باشد، اتوماسیون اشتباه شما را منظمتر میکند.
اگر سگمنتبندی ندارید، اتوماسیون همان پیام را برای افراد نامرتبط بیشتری ارسال میکند.
بنابراین قبل از ابزار باید فرآیند را طراحی کنیم.
پیگیری میتواند کاملاً اتوماتیک باشد؛ اما منطق آن نباید اتوماتیک باشد
این تفاوت بسیار مهم است.
مثلاً
مشتری سبد خرید خود را رها کرده است.
سیستم میتواند ۳۰ دقیقه بعد یک یادآوری ساده ارسال کند.
اگر خرید نکرد، ۲۴ ساعت بعد اطلاعات مفیدی درباره محصول یا پاسخ یک سؤال رایج ارائه شود.
اگر سبد ارزش بالایی دارد، سیستم میتواند آن را به تیم فروش ارجاع دهد.
این یک فرآیند منطقی است.
در چنین ساختاری، همه مشتریان نیازمند تماس انسانی نیستند.
منابع انسانی باید روی فرصتهایی متمرکز شود که ارزش و احتمال تبدیل بالاتری دارند.
راهنماهای عملی CRM برای فروشگاههای اینترنتی نیز معمولاً بر همین تفکیک تأکید میکنند: اتوماسیون برای موارد کمارزشتر و ارجاع موارد باارزشتر به نیروی انسانی.
این یعنی هدف ما حذف انسان از فروش نیست.
هدف، استفاده هوشمندانهتر از زمان انسان است.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI )واقعی پیگیری چیست؟
اگر پیگیری را شروع کردید، نباید فقط بگویید
امروز ۱۰۰ تماس گرفتیم.
این شاخص به تنهایی تقریباً هیچ چیزی درباره کیفیت فروش به شما نمیگوید.
من ترجیح میدهم این شاخصها را ببینم
نرخ پاسخ
چند درصد از مشتریانی که پیگیری شدند، پاسخ دادند؟
نرخ تبدیل
چند درصد از افراد پیگیریشده خرید کردند؟
زمان پاسخ اولیه
چقدر طول میکشد تا به یک سرنخ پاسخ دهید؟
تعداد نقاط تماس تا خرید
مشتری معمولاً بعد از چند تعامل خرید میکند؟
ارزش فروش بازیابیشده
چه مقدار فروش از سبدهای رهاشده یا پرداختهای ناموفق برگشته است؟
نرخ خرید مجدد
چند درصد مشتریان دوباره خرید میکنند؟
ارزش طول عمر مشتری
یک مشتری در طول رابطه با کسبوکار چه میزان درآمد ایجاد میکند؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری )های حرفهای نیز دقیقاً به سمت ثبت زمان پاسخ، وضعیت پیگیری، نرخ تبدیل و تاریخچه تعاملات حرکت کردهاند؛ چون بدون ثبت این اطلاعات، مدیریت فروش بیشتر شبیه حدس زدن است.
یک مثال ساده اما مهم
فرض کنیم یک فروشگاه اینترنتی ماهانه ۱۰۰۰ سفارش دارد.
میانگین ارزش سفارش ۱ میلیون تومان است.
فروش ماهانه میشود
۱ میلیارد تومان.
حالا مدیر فروشگاه میگوید
برای رشد باید تبلیغات را دو برابر کنیم.
اما بررسی میکنیم و میبینیم
- ۴۰۰۰ سبد خرید رها شده وجود دارد.
- ۳۰۰ پرداخت ناموفق وجود دارد.
- ۱۲۰۰ مشتری قدیمی طی یک سال گذشته هیچ ارتباط مجددی دریافت نکردهاند.
- تعداد زیادی درخواست مشاوره بدون پاسخ باقی مانده است.
آیا اولین کار منطقی این است که بودجه تبلیغات را دو برابر کنیم؟
من نمیگویم هرگز.
میگویم
قبل از خرید ترافیک بیشتر، مطمئن شویم ترافیک فعلی را به اندازه کافی تبدیل و حفظ میکنیم.
ممکن است بخش قابلتوجهی از رشد موردنیاز شما همین حالا داخل دیتابیس خودتان باشد.
این همان چیزی است که بسیاری از مدیران نمیبینند.
آنها برای پیدا کردن مشتری جدید پول میدهند، اما مشتری قبلی را بدون هیچ فرآیندی رها میکنند.
پیگیری، فقط تماس تلفنی نیست
وقتی میگویم پیگیری، منظورم الزاماً تلفن نیست.
پیگیری میتواند باشد
- پیامک
- ایمیل
- واتساپ
- پیام در شبکه اجتماعی
- اعلان داخل سایت
- تماس تلفنی
- محتوای آموزشی
- یادآوری پرداخت
- پیشنهاد شخصیسازیشده
- اطلاعرسانی موجودی
- اطلاعرسانی کاهش قیمت
- کمپین خرید مجدد
انتخاب کانال باید به رفتار و ترجیح مشتری وابسته باشد.
حتی در سیستمهای بازیابی سبد خرید نیز اتصال فروشگاه، CRM(مدیریت ارتباط با مشتری)، ایمیل و پیامرسانها برای ایجاد پیگیری چندکاناله مورد استفاده قرار میگیرد.
اما یک اصل نباید فراموش شود:
هر پیام باید برای مشتری دلیل داشته باشد.
اگر میخواهید پیگیری کنید، اول دلیل نخریدن را پیدا کنید
یکی از بهترین کارهایی که میتوان برای بهبود فروش انجام داد، پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریانی است که خرید نکردهاند
چه چیزی باعث شد خریدتان را کامل نکنید؟
پاسخها ممکن است بسیار جالب باشند.
شاید قیمت بالا باشد.
شاید هزینه ارسال باشد.
شاید اعتماد کافی وجود نداشته باشد.
شاید محصول موردنظر موجود نباشد.
شاید مشتری اطلاعات کافی نداشته باشد.
شاید صفحه پرداخت مشکل داشته باشد.
شاید زمان تحویل مناسب نباشد.
شاید مشتری فقط در حال مقایسه باشد.
شاید اصلاً پیشنهاد شما برای او مناسب نباشد.
اینجا پیگیری فقط ابزار فروش نیست.
پیگیری تبدیل به ابزار تحقیقات بازار میشود.
این یکی از مهمترین مزایای پیگیری است که کمتر درباره آن صحبت میشود.
پیگیری خوب حتی میتواند به شما بگوید چه چیزی را نفروشید
این بخش شاید برخلاف چیزی باشد که از یک دیجیتال مارکتر انتظار دارید.
اما گاهی بهترین نتیجه پیگیری این نیست که مشتری را به خرید وادار کنیم.
بهترین نتیجه این است که بفهمیم
این مشتری اصلاً مشتری ما نیست.
اگر محصول شما برای یک گروه خاص مناسب است، نباید هر لید نامرتبطی را تا انتهای قیف هل بدهید.
گاهی یک سیستم پیگیری خوب به شما نشان میدهد
این تبلیغ لید زیاد تولید میکند، اما لید بیکیفیت است.
یا
این محصول بازدید زیادی دارد، اما مشتری بعد از شنیدن قیمت تقریباً همیشه خارج میشود.
یا
این کانال مشتری زیادی میآورد، اما مشتریانش خرید مجدد ندارند.
این اطلاعات برای تصمیمگیری بسیار ارزشمند است.
بنابراین من یک جمله متفاوت دارم
فروش اینترنتی بدون پیگیری، لزوماً فروش بدی نیست؛ اما معمولاً فروش کاملی نیست.
این دو جمله با هم فرق دارند.
من نمیخواهم بگویم هر فروشگاه اینترنتی باید یک تیم فروش تلفنی ۱۰ نفره داشته باشد.
اصلاً.
بعضی فروشگاهها کاملاً میتوانند با خرید خودکار کار کنند.
بعضی محصولات به تماس انسانی نیاز ندارند.
بعضی مشتریان از تماس تلفنی فراریاند.
بعضی فرآیندها باید کاملاً بدون دخالت انسان باشند.
اما حتی در چنین کسبوکارهایی هم باید برای رفتارهای مهم مشتری سناریوی بعدی داشته باشیم.
اگر مشتری خرید نکرد، چه؟
اگر سبد را رها کرد، چه؟
اگر پرداخت شکست خورد، چه؟
اگر مشتری برگشت، چه؟
اگر محصول را دوباره دید، چه؟
اگر مشتری شش ماه خرید نکرد، چه؟
اگر مشتری ناراضی بود، چه؟
اگر مشتری محصول دیگری نیاز داشت، چه؟
اگر برای خرید سؤال داشت، چه؟
اگر جواب نداد، چه؟
اگر گفت بعداً خرید میکنم، چه؟
اگر پاسخ این سؤالها «هیچ» باشد، سیستم فروش شما یک حلقه باز دارد.
فروش حرفهای یعنی بستن حلقه
من فروش را یک خط مستقیم نمیبینم.
فروش یک چرخه است
1- معرفی2-وفاداری 3-خرید مجدد4-پیگیری5-تجربه6-خرید7-خرید8-تصمیم 9-علاقه10-شناخت 11-جذب
اگر فقط قسمت اول را بلد باشید، متخصص تبلیغات هستید.
اگر فقط قسمت خرید را بلد باشید، فروشگاه دارید.
اما اگر بتوانید کل چرخه را مدیریت کنید، دارید یک سیستم رشد کسبوکار میسازید.
اینجاست که دیجیتال مارکتینگ از «تبلیغات آنلاین» جدا میشود.
دیجیتال مارکتینگ واقعی فقط این نیست که
چقدر کلیک گرفتیم؟
یا:
چقدر فالور گرفتیم؟
یا حتی
چقدر فروش داشتیم؟
سؤال عمیقتر این است
از هر فرصتی که وارد سیستم شد، چقدر ارزش واقعی ایجاد کردیم؟
نسخهای که من برای کسبوکارهای کوچک پیشنهاد میکنم
اگر کسبوکار کوچکی دارید و هنوز CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) پیچیده ندارید، نگران نباشید.
قرار نیست از روز اول یک سیستم بزرگ و گران خریداری کنید.
از یک سیستم ساده شروع کنید.
حداقل این ستونها را داشته باشید
| مشتری | منبع ورود | محصول | مرحله | آخرین تعامل | اقدام بعدی | نتیجه |
| مشتری A | اینستاگرام | دوره | مشاوره | امروز | تماس | در انتظار تصمیم |
| مشتری B | گوگل | محصول X | سبد رهاشده | دیروز | پیام | پاسخ نداده |
| مشتری C | معرفی | محصول Y | پیشفاکتور | امروز | پیگیری | خرید کرد |
هدف این جدول، پیچیده کردن کسبوکار نیست.
هدف این است که یک چیز بسیار ساده را بدانید:
الان هر فرصت فروش در چه وضعیتی قرار دارد؟
چون بدترین اتفاق در فروش این نیست که مشتری «نه» بگوید.
بدترین اتفاق این است که اصلاً ندانید چه اتفاقی برای مشتری افتاده است.
یک قانون طلایی برای پیگیری
من معمولاً این فرمول ذهنی را پیشنهاد میکنم
پیگیری = اطلاعات قبلی + دلیل تماس + ارزش جدید + اقدام بعدی
یعنی قبل از هر پیگیری باید بدانیم
مشتری چه کاری انجام داده؟
چرا اکنون با او تماس میگیریم؟
چه اطلاعات یا کمکی قرار است ارائه کنیم؟
قدم بعدی چیست؟
اگر این چهار مورد مشخص نباشد، پیگیری احتمالاً تبدیل به سلام، مزاحم شدم ببینم تصمیم گرفتید؟ میشود.
و هیچکس از این مدل فروش خوشش نمیآید.
حرف آخر من به صاحبان کسبوکار
اگر امروز فروش اینترنتی شما پایین است، سریع سراغ تبلیغات بیشتر نروید.
قبل از آن یک بار مسیر مشتری را از ابتدا تا انتها بررسی کنید.
خودتان را جای مشتری بگذارید.
و این سؤالها را بپرسید
وقتی وارد سایت میشوم، چه اتفاقی میافتد؟
اگر سؤال داشته باشم، چه کسی پاسخ میدهد؟
اگر سبد خرید را رها کنم، آیا کسی متوجه میشود؟
اگر پرداخت من ناموفق باشد، چه؟
اگر فرم مشاوره را پر کنم، چقدر طول میکشد جواب بگیرم؟
اگر خرید کنم، بعد از خرید چه اتفاقی میافتد؟
اگر شش ماه برنگردم، آیا کسبوکار شما اصلاً متوجه میشود؟
اگر مشتری ناراضی باشم، آیا سیستم شما متوجه میشود؟
و شاید مهمتر از همه:
آیا شما مشتری را مدیریت میکنید یا فقط سفارشها را ثبت میکنید؟
این دو یکی نیستند.
یک فروشگاه میتواند روزانه صدها سفارش ثبت کند و هنوز سیستم مدیریت مشتری نداشته باشد.
یک کسبوکار کوچک میتواند روزانه فقط چند سرنخ داشته باشد، اما هر کدام را دقیق بشناسد، بهموقع پاسخ دهد، علت نخریدن را بفهمد و مشتریان قبلی را دوباره فعال کند.
من به کسبوکارهای کوچک و متوسط همیشه میگویم
قبل از اینکه مشتری بیشتری بخرید، مطمئن شوید مشتری فعلی را گم نمیکنید.
چون رشد همیشه از آوردن آدمهای بیشتر شروع نمیشود.
گاهی رشد از اینجا شروع میشود که به همان آدمهایی که همین حالا به شما علاقه نشان دادهاند، بهتر پاسخ بدهید.
فروش اینترنتی قرار نیست انسانی بودن را از فروش حذف کند.
قرار است فناوری کمک کند ارتباط انسانی، دقیقتر، سریعتر و قابلاندازهگیریتر شود.
پس اگر بخواهم تمام این مقاله را در یک جمله خلاصه کنم، میگویم
مشتریای که خرید نکرده، لزوماً مشتری ازدسترفته نیست؛ ممکن است فقط مشتریای باشد که هنوز دلیل کافی، پاسخ مناسب یا پیگیری درست دریافت نکرده است.
و دقیقاً همینجا است که تفاوت بین داشتن یک سایت فروشگاهی و داشتن یک سیستم فروش اینترنتی مشخص میشود.
فروش با کلیک شروع میشود، اما همیشه با کلیک تمام نمیشود.
گاهی یک پیام درست، یک تماس بهموقع، یک پاسخ دقیق، یک یادآوری منطقی یا حتی یک پیگیری محترمانه است که فاصله میان علاقه و خرید را پر میکند.
و به نظر من، کسبوکاری که این فاصله را اندازهگیری نمیکند، بخشی از داستان فروش خودش را اصلاً نمیبیند.
دیدگاه خود را بنویسید